C’est quoi le rôle d’un centre d’appel ?

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Le maintien d’une bonne relation avec ses clients est la préoccupation de toute entreprise. Pour ce faire, ils utilisent des centres d’appels. Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? Quel est son rôle ? Et comment cela fonctionne-t-il ?

Quel est le rôle d’un centre d’appels ?

Communément appelé centre d’appels, le centre d’appels est une plateforme chargée de gérer la relation à distance entre une entreprise et ses clients. Composée d’un ensemble de moyens humains et technologiques, cette plateforme prend en charge les services de diffusion et de réception d’appels. Les téléopérateurs, les télévendeurs ou les agents de centre d’appels, qui travaillent dans les centres d’appels, sont chargés de répondre aux préoccupations des clients ou d’atteindre les objectifs commerciaux fixés par l’entreprise. En effet, définies en fonction des objectifs et des besoins de chaque entreprise, les missions d’un centre d’appels sont nombreuses.

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• Lors de l’émission d’appels, les agents du centre d’appels sont en contact direct avec prospects/clients. Leurs appels visent à atteindre les objectifs de l’entreprise. Appelés télévendeurs, ils réalisent soit des sondages, des prospects téléphoniques, des téléventes ou des recouvrements de clients.

• Lors de la réception d’appels, les téléopérateurs prennent en charge les appels passés par les clients. Il peut s’agir d’un numéro sans frais, d’une commande par correspondance, d’un service après-vente, d’un service de rendez-vous ou d’un service de réclamation. L’accent est mis sur la capacité de l’agent à satisfaire les préoccupations du client.

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Pourtant, l’objectif du centre d’appels est le même. Qu’il s’agisse d’envoyer ou de recevoir des appels, l’objectif est de maintenir une relation étroite avec la clientèle.

Comment fonctionnent les centres d’appels ?

Il existe deux types de centres d’appels.

Centres d’appels internes

Lorsqu’une entreprise décide de créer un centre d’appels en son sein, on parle de centre d’appels interne ou d’internalisation. Cette méthode peut être avantageuse pour les entreprises qui souhaitent garder un contrôle total sur leurs opérations. Le choix exige de disposer à la fois de ressources matérielles et humaines capables de traiter les appels.

Centres d’appels externes

D’autres entreprises, en revanche, préfèrent confier à un prestataire de services externe les tâches de leur centre d’appels. Appelée externalisation ou externalisation, cette méthode est devenue de plus en plus populaire ces dernières années. Des fournisseurs tels que les centres d’appels en Tunisie offrent aux entreprises de qualité.

Stratégique, l’externalisation d’une entreprise répond à divers besoins, à savoir : • Disposez des ressources humaines et matérielles nécessaires pour mettre en place votre centre d’appels. • Soyez plus productif en ayant la possibilité de vous concentrer exclusivement sur vos activités. • Confier ses tâches à des professionnels expérimentés dans le domaine de la relation client. • Flexibilité des coûts.

La présence d’un centre d’appels est une nécessité pour toute entreprise. Que ce soit en interne ou en externe, il est important de définir clairement vos besoins avant toute action.

Pour assurer une bonne relation client et des actions de télémarketing efficaces, les entreprises font appel au service d’un centre d’appels ou d’un centre d’appels.